En théorie, trouver le service client d’une compagnie devrait être un jeu d’enfant, notamment si vous êtes déjà un consommateur chez ladite compagnie. Seulement voilà, la réalité est désormais bien différente.
Trouver l’interlocuteur idéal pour répondre à votre question ou régler votre problème peut être un véritable parcours du combattant. Nous allons nous intéresser à cette problématique et proposer quelques solutions.
Aujourd’hui, un grand nombre de compagnies dont vous êtes peut-être client veulent travailler de la façon la plus efficace possible et mettent en place un système bien spécifique pour leur service client. Problème : ce qui est intéressant pour la compagnie proposant des produits et/ou des services n’est peut-être pas ce qui l’est le plus pour le client que vous êtes.
Des services clients déshumanisés
Prenons un exemple concret. Certaines compagnies proposent un service client en ligne. Elles ont créé une Foire aux questions (FAQ) disponible sur leur site internet et souhaitent que vous l’utilisiez pour trouver une réponse à votre question. Pas de chat en ligne, pas de numéro de téléphone, même payant, pour poser votre question ou exposer votre problème. Voici une situation qui peut être extrêmement désagréable. Il se peut :
- que vous ne trouviez pas de réponse précise dans la Foire aux questions ;
- que vous n’appréciez pas la lecture, notamment sur un écran ;
- que vous ne maîtrisiez pas très bien l’informatique, Internet…
Dans ce cas, vous allez ressentir de la frustration dans une telle situation et passer beaucoup de temps pour trouver une alternative alors que vous souhaitiez simplement poser une question concernant un produit ou un service. C’est même encore pire si vous avez un problème à résoudre.
Ajoutons à cela qu’existent également des « bots » répondant à vos questions pour vous orienter vers une fiche explicative. Là encore, il y a le risque que les clients s’énervent face à ce service totalement déshumanisé !
Il ne s’agit là que d’un exemple parmi beaucoup d’autres. Certaines personnes ne souhaitent pas téléphoner pour poser leur question, car elles estiment que cela peut être extrêmement chronophage.
Elles préfèrent utiliser un chat en ligne, un formulaire de contact, etc. Là encore, elles peuvent être frustrées si la compagnie qu’elles souhaitent contacter ne propose pas le moyen de communication idéal.
Un problème tout sauf anodin
Vous pensez que nous exagérons ? Si c’est le cas, nous vous invitons à faire un tour sur la Toile et à vous renseigner sur le sujet. Vous réaliserez très vite que les gens sont de plus en plus nombreux à se plaindre devant une telle situation, que de nombreux articles abordent cette thématique et que des services se mettent en place pour aider les consommateurs à contacter les services clients, ce qui est un comble, nous pouvons bien vous l’accorder.
La réponse à la question qui est le titre de cet article peut donc être l’affirmative, mais avec une nuance. Oui, contacter un service client PEUT être un parcours du combattant, dans certains cas. Toutefois, il s’agit de ne pas mettre tout le monde, on entend par là toutes les compagnies, dans le même panier. Certaines proposent toujours un service client de qualité, avec des réponses rapides, et ceci via différents moyens de communication.
Des sites consacrés aux services clients
Face à ce problème tout sauf anodin, nous l’avons déjà évoqué, certains services se mettent en place. Il s’agit par exemple de sites internet qui font le travail consistant à trouver les différents moyens de contacter une compagnie et à vous les indiquer de façon claire.
Une nouvelle fois, prenons un exemple concret. La compagnie que vous souhaitez contacter vous oriente vers un bot par chat ou encore vers une FAQ ? Elle a nécessairement des numéros de téléphone mais ne les indique pas d’emblée sur son site car, pour les raisons expliquées plus haut, et peut-être même d’autres, elle ne souhaite pas que les clients appellent directement.
Pour trouver ces numéros, il vous faut donc du temps et/ou de la débrouillardise. Ce temps, vous ne l’avez peut-être pas, ou alors vous préférez l’utiliser pour d’autres activités. En ce qui concerne la débrouillardise, cela concerne votre aisance sur Internet et ce n’est pas une question d’intelligence.
De toute manière, une chose est sûre, vous voulez trouver le plus rapidement et facilement possible le bon moyen pour contacter le service client de votre choix.
Très souvent, les personnes qui se rendent sur un site dont le but est de vous aider à contacter les services clients souhaitent trouver les numéros de téléphone. Les personnes qui ont créé des sites de ce type ont donc pris du temps et de l’énergie pour dénicher les numéros de téléphones utiles et, bien sûr, pour vous les proposer de façon très claire.
Lorsque ces sites sont bien faits, ils vous permettent d’accéder en deux clics au numéro de téléphone dont vous avez besoin, ou à tout autre moyen de communication qui vous convient.
Il faut se rendre à l’évidence, il y a très peu de chances pour que les services clients reviennent en arrière. Nous vous conseillons donc d’utiliser un site vous permettant de trouver rapidement et facilement les informations dont vous avez besoin. La bonne nouvelle, c’est qu’ils sont de plus en plus nombreux !
