Le service après-vente constitue une offre incontournable au sein des entreprises. Celles-ci peuvent disposer de nombreux points de vente vers lesquels les clients peuvent se tourner en cas de besoin de maintenance ou de réparation. Le SAV peut également constituer un service à part entière au siège de la société. Certaines entreprises recourent par ailleurs à un centre d’appel pour répondre efficacement aux problèmes des consommateurs. Il s’agit notamment de s’adresser à une équipe formée pour recevoir les demandes et les plaintes. Enfin, certains sites spécialisés dans la mise en relation avec les SAV recensent les différents services après-vente permettant aux clients un gain de temps dans leurs recherches.
Les solutions possibles pour bénéficier d’un SAV
Le SAV désigne un ensemble de services fournis aux clients par un vendeur après une vente. On peut y trouver les services d’installation, de livraison, de conseils d’utilisation, d’entretien ou encore de réparation.
Les centres d’appel
Si ces services peuvent être internalisés, certaines entreprises choisissent de les sous-traiter. Elles recourent, entre autres, aux services de hotline, généralement externalisés à des centres d’appel spécialisés. BSS est par exemple un prestataire offshore mettant son savoir-faire au profit des e-commerçants, compagnies aériennes et ferroviaires, distributeurs et éditeurs de logiciels ou encore fabricants de produits manufacturés.
Contacter le fabricant
Par ailleurs, il se peut que ce soit le fabricant lui-même qui assure le SAV. Certaines sociétés privilégient le contact direct avec les fabricants. Cela leur permet d’être plus efficaces et précis pour les conseils apportés aux clients, notamment dans la phase d’étude et de devis.
Les sites de mise en relation avec les SAV
Des sites web comme contacter-sav.fr facilitent, en outre, la mise en relation avec les meilleurs services après-vente en fonction d’une marque ou d’un produit. Ce site recense, en effet, des SAV, ce qui permet de gagner du temps dans les recherches.
Les réseaux sociaux
Enfin, les entreprises améliorent leurs offres pour harmoniser et fluidifier l’expérience client. Outre le téléphone, elles s’engagent dans la diversification et dans la digitalisation des points de contact. Les clients peuvent les contacter via les réseaux sociaux, les chats, les forums…
Les options alternatives au SAV par téléphone
Les clients sont en quête d’un service après-vente efficace et capable de les renseigner immédiatement. Parmi les solutions les plus efficaces, on peut citer :
- La foire aux questions ou FAQ. La mise en ligne de cette stratégie offre aux consommateurs l’occasion d’avoir des réponses à leurs interrogations les plus courantes. Notons que ce procédé implique plusieurs personnes dans l’entreprise (commerciaux, responsable qualité, techniciens…) ;
- Le chat permettant un dialogue direct avec une marque. Le client peut vérifier sur le site de l’entreprise si celle-ci propose un service de chat en ligne ;
- Les forums qui sont des espaces où les clients et prospects peuvent échanger des conseils, solutions et bonnes pratiques ;
- Les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter ;
- Les plateformes en ligne de gestion de la relation client. Elles permettent aux utilisateurs de disposer de tous les éléments leur permettant de résoudre leurs problèmes (retours clients, documentation…) et de contacter l’entreprise.
